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浅议孵化器服务体系建设与服务规范标准实施
作者:唐山高新技术创业中心    日期:2021-06-17 09:40:03    浏览次数:647




 

       科技企业孵化器经过三十多年的建设发展,目前已经形成了由国家、省、市三级资格认定,国家级考核评价、孵化服务规范标准、火炬统计、从业人员培训和职业资格认定等构成的管理体系,使我国科技企业孵化器在数量快速增长的同时,运行质量也在不断地提高。

       前不久,GB/T 39668—2020《科技企业孵化器服务规范》国家标准正式发布实施了。这是中国科技企业孵化器第一个国家标准,也是指导孵化器提升制度水平和服务水平的一份重要文件。此前,一些省份和城市为了推动本地孵化器健康发展,也发布了类似内容的地方标准。这些标准的发布实施,是孵化器行业多年推动的结果,其对于科技企业孵化器而言,建立标准化的服务流程,指导具体服务事项都有着十分重要的意义。但是标准发布之后,业内反应平平,几乎就是悄无声息,各级孵化器管理部门也没有大张旗鼓地推动标准宣贯实施。为什么出现这个现象,仅仅是因为这是一部推荐类的国家标准不能强制执行吗?应该有更深层的原因值得思考。

       首先,这部标准还没有纳入孵化器等级晋升和绩效评价体系。到目前为止,国家级科技企业孵化器的认定条件和评价体系,还没有提出应参照GB/T39668—2020《科技企业孵化器服务规范》建立管理制度的类似要求,省级和市级科技企业孵化器认定则更没有了。孵化器则考虑到运营绩效以及需要应对政府不同管理部门,实施标准至少短期内还不能带来新的收益,自身也缺乏动力。

       其次,绝大多数的孵化器并没有建立起有效的服务管理体系。虽然每个孵化器都有自己的管理制度,但是很多都没有运行有效的管理体系,按照ISO9001建立的服务质量管理体系更是少之又少。由于体系的不健全,用现行的管理制度去对标,就会发现很多不匹配之处,如果强行组织标准实施,势必对日常服务工作带来冲击,甚至影响正常运营。

       第三,很多孵化器缺乏落实国家标准的服务资源。孵化器可能在场地设施、服务流程、服务能力等方面和国家标准提出的要求存在不同程度的差距,实施标准需要对现有场地布局、服务团队、管理制度重新进行资源配置,这将造成孵化器现有运行机制的波动,甚至影响整体结构的稳定性和可持续发展。

       第四,孵化器的服务团队保证标准的实施的能力不足。每个孵化器都有若干参加过各级培训的管理人员,纸面上也有符合规定要求的专业孵化服务人员,但是这些人员到底有多少真正具备专业孵化服务能力,是个问号。例如,国标第6章服务提供,规范了创业辅导服务、技术创新服务、投融资服务、推广与对接服务、商务服务、物业服务和其他服务七个大类19项服务,而且每一项服务都有服务内容、服务环节的具体规定,有不少孵化器服务团队是不具备完成能力的,如果依靠创业导师或外部服务机构,则又会带来服务成本和效率的问题。

       第五,标准的辅导培训工作没有及时跟进。各级管理部门虽然反复强调建设孵化器标准化服务体系的重要性,但是国标和各地方标准出台后,有关部门和行业组织几乎都没有去开展标准的宣贯推广工作,在各类孵化器从业人员辅导班中也没有关于服务规范标准的培训辅导内容,业内自己都不能很好地接受和支持,标准无法落地只能束之高阁了。

       上述这些问题无疑是国家标准《科技企业孵化器服务规范》实施的主要障碍,而孵化器缺乏健全和运行有效的服务管理体系则是主要原因之一。

       建设一个能够有效运行的孵化服务管理体系对于孵化器尤为重要。目前的现状是每个孵化器都会说自己有健全的孵化服务体系,可是一些孵化器在描述自己的孵化服务体系时,说法五花八门,甚至不能自圆其说却以为可以一叶障目呢。形成这种局面的主要原因是因为孵化器在建设之初把主要精力放在了硬件设施上,没有策划与设计一个适宜的孵化服务体系,造成管理制度与发展方向脱节、团队知识结构与创业者服务需求脱节、服务功能与服务技能脱节、孵化成果与资源投入脱节,运营管理困难重重。

       因为没有一个运行有效的孵化服务管理体系支撑,孵化器的各项工作也一定是杂乱无章的,很难营造出好的孵化服务环境,做出好的孵化业绩,甚至可能就是忙于当“二房东”那点事,更不要提孵化器和在孵企业、毕业企业的良好关系了(其实这是孵化器组织与顾客的正常关系)。有些孵化器即便有较好的管理制度,因为服务管理体系不健全,制度也不能得到贯彻落实,孵化服务事倍功半。

       ISO9001作为一个成熟的质量管理体系标准,对于孵化器建设服务管理体系同样具有重要意义,因为服务同样有质量要求。凡是有条件的孵化器都应该考虑按照ISO9001质量管理体系标准建设或者再造一个服务管理体系,以《科技企业孵化器服务规范》为服务程序的框架,当服务管理体系搭建与运行时,实施则是水到渠成,自然会纳入到体系之中,形成真正意义上的标准化服务体系。

      《科技企业孵化器服务规范》标准的宣贯与实施,绝不能是把标准的条款变成文本化的管理制度,然后放到各种申报材料中去就万事大吉,而是要使之真正成为孵化器开展创新创业服务的准则和可操作的工作流程。科技企业孵化器是一个典型的知识密集型服务企业,只有采用标准化的服务规范,才能更好地形成高效运行机制,促使孵化器充分利用现有和外部可配置的服务资源,以满足创业者和在孵企业的服务需求为目标,实现服务效率和效果的最优,培育出更多的科技型企业和优秀企业家。

      《科技企业孵化器服务规范》的实施,也可以成为解决孵化器普遍存在的从业人员职业素质偏低问题的一个切入点,特别是标准的宣贯培训,对于孵化器投资人和从业人员而言,远比现行很多培训课程更有意义。
        综上所述,以《科技企业孵化器服务规范》国家标准发布实施为契机,开展孵化服务管理体系的迭代升级,再造孵化器品质建设规则,提高从业人员综合素质,增强服务功能和水平,进而整体提升我国孵化器的运行管理质量,这是一次不容错失的机会。(唐山高新技术创业中心  崔越

 

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